ТЕХНОЛОГИИ CRM и CEM В КОММЕРЧЕСКИХ БАНКАХ: ПРОБЛЕМЫ И ВЫЗОВЫ

Ушанов Александр Евгеньевич

В статье исследуются вопросы применения в банковской сфере технологий CRM и CEM в условиях реализации кредитными организациями бизнес-модели, основанной на симбиозе продукт-ориентированного и клиент-ориентированного подходов. Раскрыты проблемы функционирования CRM в коммерческих банках, главная из которых – использование ими СУБД иностранного производства и, в частности, Oracle, в условиях, когда корпорация Oracle Corporation объявила о приостановке своей деятельности на территории России как реакция на спецоперацию на Украине. Показаны меры, которые необходимо предпринять в данной ситуации. В ряду таких мер - создание новых АБС и процессинга для перехода на отечественные СУБД, выработка единой стратегии в части «железа», объединение российских банков для совместных инвестиций в разработку АБС на java и др. Продемонстрированы возможности технологии CEM как инструмента, позволяющего сфокусироваться не только на функциональных особенностях банковского продукта или услуги, но и на ценностях, мотивирующих клиента принять решение о покупке. Предложены мероприятия по повышению эффективности управления клиентским опытом на платформе CEM.

Ключевые слова:технологии CRM и CEM, клиент банка, коммерческий банк, СУБД Oracle, управление клиентским опытом