Направления и потенциал автоматизации процессов в омниканальном контакт-центре провайдера телеком-услуг

Капусткин Максим Владимирович

Поддерживая технологические тенденции в сфере массового обслуживания, контакт-центры (КЦ) провайдеров телеком-услуг реализуют переход к омниканальному сервису и внедряют средства автоматизации рутинных задач. В предлагаемой статье рассмотрены направления автоматизации бизнес-процессов в рамках стандартной операционной модели омниканального КЦ предприятия телеком-отрасли. Для каждого из направлений предложен обзор технологических аспектов IT-решений и приведена концептуальная оценка возможностей автоматизации ассоциированных с ним процессов. На основе результатов исследований и анализа характеристик современного программного обеспечения для центров обслуживания установлены факторы, ограничивающие потенциал всеобъемлющей автоматизации. С учётом гибкой реализации отдельных функций, рисков избыточного и нескоординированного внедрения инноваций подчёркивается необходимость планомерного, сопровождающегося поэтапным увеличением масштаба задач перехода к модели автономного КЦ.

Ключевые слова:автоматизация; рутинный процесс; контакт-центр; клиентское обслуживание; омниканальное взаимодействие; телеком-индустрия; бизнес-инновации; автономная система; искусственный интеллект; искусственная нейронная сеть; виртуальный ассистент и др.