ИНТЕГРАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ (CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT) В СИСТЕМУ СТРАТЕГИЧЕСКОГО КОНТРОЛЛИНГА КОМПАНИИ

Смирнов Керим Ильич

Актуальность исследования обусловлена переходом к экономике, ориентированной на клиента, где качество клиентского опыта становится ключевым фактором конкурентного преимущества и долгосрочной финансовой устойчивости компании. Целью статьи является разработка теоретической и методической основы для интеграции инструментов управления клиентским опытом (CXM) в систему стратегического контроллинга. В качестве объекта исследования выступает система стратегического контроллинга, а предмета – процесс и механизмы интеграции в нее метрик и данных клиентского опыта. Научная новизна заключается в формировании интеграционной модели, увязывающей операционные данные CXM со стратегическими картами и показателями контроллинга, что позволяет осуществлять стратегическое управление на основе ценности для клиента.

Ключевые слова:стратегический контроллинг, управление клиентским опытом (CEM), клиентоцентричность, система сбалансированных показателей (BSC), метрики клиентского опыта, стратегическое управление, интеграционная модель