МЕТОДЫ И ПОДХОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ОБЛАСТЕЙ ВНЕДРЕНИЯ ЧАТ-БОТОВ В БАНКОВСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

Литвинов Дмитрий Михайлович

Недавние исследования указывают, что количество банков, которые инициировали программы цифровой трансформации к концу 2022 года достигло 90%, а общие инвестиции в ИТ только в розничной банковской отрасли составили более $250 млрд в 2023-м году. Одной из наиболее распространённых цифровых технологий, включаемых к внедрению в бизнес-процессы в рамках программ трансформации, является интеллектуальный чат-бот. Несмотря на зрелость данной технологии и многолетние инвестиции последние работы в академической среде указывают, что усложнение ботов и попытки приведения их к антропоморфному образу могут вести к негативному клиентскому восприятию. Таким образом совершенство технологии и внедрение сложных и дорогостоящих решений не всегда обеспечивает максимальную ценность для организации. В данной работе будут рассмотрены результаты исследования внедрения чат-ботов в двух банковских организациях в различных бизнес-процессах и выделены ключевые факторы влияющие на выбор технологии для конкретных классов задач автоматизации.

Ключевые слова:банк, цифровая трансформация, чат-бот.